川觀新聞評(píng)論員 鄧也
“天氣原因，不用道歉”“他們也無(wú)法預(yù)計(jì)啊，相互理解吧”“也不是誰(shuí)能控制的，工作人員也在積極的引導(dǎo)”……
7月3日，成都遭遇強(qiáng)降雨天氣，成都東站候車室短時(shí)出現(xiàn)雨水溢流、滴水積水等情況。隨后，車站立即組織專業(yè)技術(shù)人員緊急處理，并在微博上向旅客說(shuō)明情況、表示歉意。而留言區(qū)大多是旅客表示理解、諒解和鼓勵(lì)的留言，令人感動(dòng)。
本是一次因意外天氣導(dǎo)致的公共服務(wù)小危機(jī)，卻在車站誠(chéng)懇的態(tài)度和務(wù)實(shí)的行動(dòng)中化被動(dòng)為主動(dòng)，又在廣大旅客朋友的理解和支持之下圓滿收尾。這一互動(dòng)，既折射出公共服務(wù)機(jī)構(gòu)在突發(fā)事件中的應(yīng)急智慧和責(zé)任擔(dān)當(dāng)，也展現(xiàn)了公眾理性與城市溫度的深度融合，滿滿的正能量撲面而來(lái)。
其實(shí)面對(duì)極端天氣引起的突發(fā)情況，大家要的就是一個(gè)態(tài)度。態(tài)度支配行動(dòng)，行動(dòng)決定結(jié)果。有了正確良好的態(tài)度，公眾的情緒就會(huì)得到安撫，心態(tài)也會(huì)慢慢調(diào)整，并給予理解和支持。當(dāng)前，無(wú)論線上線下的輿論越發(fā)文明和理性是大趨勢(shì)，大家都是講道理的，對(duì)于像極端天氣這種人力不可抗拒因素引發(fā)的結(jié)果有客觀公正的判斷，無(wú)理取鬧的畢竟是極少數(shù)。
事實(shí)也再次證明，高水平的公共服務(wù)不僅依賴“硬設(shè)施”的升級(jí)，更需要“軟互動(dòng)”的創(chuàng)新。當(dāng)官博致歉成為真誠(chéng)溝通的起點(diǎn)，當(dāng)旅客留言超越情緒宣泄轉(zhuǎn)向問(wèn)題解決，我們的社會(huì)便能在“風(fēng)雨中”展現(xiàn)出更強(qiáng)的力量與韌性。這種“軟硬”協(xié)同的治理模式，這種以正確的態(tài)度和行動(dòng)贏得尊重和理解的服務(wù)文化，正是中國(guó)式現(xiàn)代化進(jìn)程中公共服務(wù)水平不斷提升的生動(dòng)注腳。
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處理這種突發(fā)的事件，必須講究方法，這也考驗(yàn)應(yīng)急能力。除了全力排險(xiǎn)，及時(shí)安撫旅客和公眾情緒也非常重要，而首先真誠(chéng)致歉，接著表示全力應(yīng)對(duì)的方式就很好，也才能換來(lái)尊重與理解！
互相理解，互相包容，滿滿的都是愛(ài)！致敬優(yōu)秀的成站人！
突發(fā)暴雨中，“軟硬”協(xié)同治理，正確的態(tài)度和行動(dòng)贏得了尊重和理解，點(diǎn)贊東站，點(diǎn)贊成都！“地鐵接你回家”，擲地有聲，縈繞腦際，溫暖呵護(hù)。
在災(zāi)害面前，態(tài)度和行動(dòng)就能檢驗(yàn)和證明一切，任何的再美再華麗的語(yǔ)言，不如爭(zhēng)分奪秒搶救群眾生命和財(cái)產(chǎn)安全的行動(dòng)！
意外天氣導(dǎo)致，車站乘客都是受害者，互相理解，互相包容，千萬(wàn)不要互相傷害，特別是車站能主動(dòng)擔(dān)責(zé)，及時(shí)真誠(chéng)地表達(dá)歉意，更是贏得乘客的理解和尊重，真誠(chéng)永遠(yuǎn)是溝通的最好方式。
態(tài)度決定一切，正是車站主動(dòng)在第一時(shí)間說(shuō)明情況并表示歉意，讓旅客和市民看到了真誠(chéng)和行動(dòng)，換來(lái)理解、友善的回應(yīng)。如果抱著這是天災(zāi)，無(wú)法避免的態(tài)度，回應(yīng)可能就會(huì)一百八十度大轉(zhuǎn)彎了！