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真正的智能化，應(yīng)該是技術(shù)與人性化服務(wù)的有機(jī)結(jié)合，任何時候都不能偏離“以人為本”的初衷?？头暮诵氖恰胺?wù)”，而非“應(yīng)付”。
”
“您好，有什么可以幫您？”
“轉(zhuǎn)人工服務(wù)。”
“人工座席繁忙，請稍后再撥……”
轉(zhuǎn)人工，轉(zhuǎn)人工，轉(zhuǎn)人工……你是否也常被智能客服折騰得夠嗆，然后對著手機(jī)大喊？央廣網(wǎng)此前調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在諸多消費領(lǐng)域，智能客服不智能、轉(zhuǎn)人工難等情況普遍存在。
日前，相關(guān)話題再次登上熱搜榜，引發(fā)熱議。
智能客服不智能，人工客服找不到
2024年元旦，王柔和朋友在某訂票平臺購買了從北京到海口的往返機(jī)票。支付成功后，頁面卻一直顯示“待出票”。
王柔介紹，他們怕影響出行計劃，給平臺客服打電話確認(rèn)是否購票成功，以及什么時候出票?！癆I客服不停機(jī)械回復(fù)，又遲遲找不到人工客服。就這個簡單問題，從上午11點多，溝通到下午4點多。”
根據(jù)王柔提供的聊天截圖，她將需要咨詢的問題重復(fù)描述了十幾次，但每次得到的都是無效回復(fù)。
消費者和AI客服的對話 （受訪者供圖 央廣網(wǎng)發(fā)）
王柔說，AI客服很熱情，但始終無法解決問題。她連發(fā)四次“轉(zhuǎn)人工”后，頁面顯示轉(zhuǎn)接人工客服成功，但人工客服也是固定話術(shù)?！拔叶疾恢缹γ媸钦嫒诉€是AI客服，作為消費者，怎么接通人工客服這么難？”
“有些企業(yè)拿AI客服冒充人工客服，說是轉(zhuǎn)人工，其實是機(jī)器人在回答問題?！北本┠郴ヂ?lián)網(wǎng)科技公司的一位運營人員說，有些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)用戶量大，它們上線一個活動或項目，項目運營人員會提前預(yù)設(shè)一些用戶可能問到的問題，然后準(zhǔn)備一些文案模板給專門對接的客服團(tuán)隊，客服人員往往復(fù)制后發(fā)給用戶。因此，不論人工客服還是AI客服，如果后臺庫沒有用戶提出的問題，用戶往往收不到有效反饋。
“讓人覺得氣憤的是，人工客服還設(shè)置了交流時限?！蓖跞嵴f，轉(zhuǎn)接人工客服成功后，她要再描述一遍問題，客服人員一直沒有回復(fù)。幾分鐘后，系統(tǒng)突然提示：若不再發(fā)出或收到消息，人工服務(wù)還有60秒會結(jié)束。
不僅是王柔遇到類似情況。山東的李萌說，因為更改快遞收貨地址的問題，她需要找客服咨詢，與她對接的始終是AI客服。因為AI客服未能解決問題，她不斷要求轉(zhuǎn)接人工服務(wù)?！半娫掁D(zhuǎn)接后，我依舊是和機(jī)器人對話，人工客服完全聯(lián)系不上。”
陳寧曾遇到找不到人工客服的情況。她告訴記者，有次自己在玩手游時，隊內(nèi)始終聽不到聲音，就想咨詢一下問題，但平臺上是AI客服自動回復(fù)，沒有人工客服的聯(lián)系方式，而AI會把所有的情況列出來，卻沒法解決問題。
客服公司：幫助企業(yè)達(dá)到“降本增效”目的
電商從業(yè)者陳靜告訴記者，對于商家來說，客服人員工作時間長、待遇較低，因此流動性較大。對企業(yè)管理者來說，人工客服需要投入較大人力成本。另外，對于流量大的店鋪，全部都靠人工客服處理并不現(xiàn)實。
陳靜說，如今，電商平臺對商家都有一定的考核機(jī)制，如果在規(guī)定時間內(nèi)沒有回復(fù)顧客，商家則要被扣分。目前，很多店鋪都選擇先用智能客服進(jìn)行回復(fù)，在AI無法解決問題時，人工客服只是作為候選項。
《2024年中國智能客服市場研究報告》數(shù)據(jù)顯示，2023年中國整體市場規(guī)模為39.4億元，預(yù)計2022年至2027年復(fù)合增長率達(dá)到22.6%。
互聯(lián)網(wǎng)科技從業(yè)者張孝榮表示，AI客服的算法模型通?；谧匀徽Z言處理（NLP）技術(shù)，包括語言識別、語義理解、對話管理等模塊。通過機(jī)器學(xué)習(xí)算法，AI客服能夠不斷學(xué)習(xí)用戶的提問模式和偏好，以提供更準(zhǔn)確的回答。企業(yè)使用AI客服，初期投入包括AI客服系統(tǒng)的開發(fā)和部署成本。長期來看，由于減少了人工成本，AI客服通常比人工客服更具成本效益。
北京一家提供在線客服服務(wù)的科技公司工作人員王震向記者透露，他們向企業(yè)提供AI客服，一年費用3萬至5萬元，包括基礎(chǔ)軟件費和場景搭建的訓(xùn)練費。此外，如果企業(yè)需要轉(zhuǎn)人工座席的話，還會收取每個賬號2000元/年的座席費。
王震稱，從商家角度來說，以AI客服代替人工客服，能顯著減少企業(yè)的人力成本，減少需要人工處理的客服工作量，達(dá)到“降本增效”目的。相較于人工客服的薪資，AI客服的成本要低得多。在以往案例中，有企業(yè)能實現(xiàn)50%的客服人員的縮減。
專家：企業(yè)使用AI客服要以人為本
今年“五一”假期，上海市市場監(jiān)管局公布假期投訴舉報系統(tǒng)受理情況，涉及經(jīng)營者售后服務(wù)品質(zhì)及消費履約等方面問題的假日消費投訴占比超五成，其中就包括平臺客服不暢、人工客服電話無法接通等問題。市場監(jiān)管總局此前發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，在電商售后服務(wù)領(lǐng)域，“智能客服”備受詬病，2024年相關(guān)投訴同比增長56.3%。
中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會法工委副秘書長、中國消費者協(xié)會律師團(tuán)成員胡鋼認(rèn)為，企業(yè)出于節(jié)約人工成本的考慮引入AI客服無可厚非，如果企業(yè)刻意將人工客服設(shè)置隱蔽或阻礙消費者聯(lián)系到人工客服，使消費者無法解決問題，這侵犯了消費者權(quán)益。如果消費者無法及時溝通，導(dǎo)致具體權(quán)益受到損害，有權(quán)向消費者協(xié)會或相關(guān)監(jiān)管部門進(jìn)行投訴，依法獲得賠償。
在北京航空航天大學(xué)法學(xué)院副教授趙精武看來，AI客服常給消費者帶來困擾，這本質(zhì)上是商家忽視了用戶的具體實際需求，企業(yè)應(yīng)當(dāng)尊重消費者的自由選擇，提升對消費者的服務(wù)體驗。
“技術(shù)賦能的客服服務(wù)應(yīng)該以人為本。”趙精武稱，從消費者反映的問題來看，部分企業(yè)需要簡化轉(zhuǎn)人工客服的流程。例如，設(shè)置“一鍵轉(zhuǎn)人工服務(wù)”等選項，避免部分老年人、殘疾人等特殊群體因不懂具體操作步驟而無法轉(zhuǎn)接人工服務(wù)。此外，企業(yè)要合理調(diào)整人工客服的工作時間，明確人工客服選項，確保在用戶需要時，人工客服能夠為其提供服務(wù)。
胡鋼表示，企業(yè)使用人工智能技術(shù)不能只考慮成本和效率。從長遠(yuǎn)發(fā)展來看，更應(yīng)該重視消費者的實際需求和感受。從實際情況來看，目前，不論文字形式還是語音形式的AI客服，對于老年人、殘疾人等一些特殊群體來說，這都非常不便。因此，相關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)對AI客服濫用情況的監(jiān)管，維護(hù)消費者合法權(quán)益。
客服的核心是“服務(wù)”
而非“應(yīng)付”
消費者咨詢客服，是為了解決產(chǎn)品使用問題或?qū)で笫酆蠓?wù)，本應(yīng)獲得高效、專業(yè)的幫助。然而，現(xiàn)實生活中卻經(jīng)常是“一頓操作猛如虎”，換來一句“人工座席忙”。有的智能客服和所謂的“智能”也絲毫不沾邊，要么對消費者的問題答非所問，要么只會機(jī)械性地重復(fù)預(yù)設(shè)答案。好不容易轉(zhuǎn)人工后，消費者往往還需要漫長的排隊等待。這種售后體驗極大消耗了消費者的時間精力，也不利于品牌良好形象的塑造。
智能客服“失靈”、人工客服“隱身”，對于消費者無處安放的訴求，企業(yè)與技術(shù)開發(fā)者應(yīng)給予足夠重視與回應(yīng)。數(shù)字化浪潮下，擁抱新技術(shù)沒錯，但若以犧牲用戶體驗為代價一味節(jié)省成本，終將得不償失。真正的智能化，應(yīng)該是技術(shù)與人性化服務(wù)的有機(jī)結(jié)合，任何時候都不能偏離“以人為本”的初衷?？头暮诵氖恰胺?wù)”，而非“應(yīng)付”。當(dāng)消費者深陷在智能客服的無效溝通中，或被繁復(fù)的轉(zhuǎn)接門檻消耗掉耐心與信任，再先進(jìn)的技術(shù)也失去了意義。
對此，不少網(wǎng)友表示自己也有類似的遭遇：“一想到就火大！”
還有網(wǎng)友表示客服是一座橋梁，呼吁“客服要有溫度”。
對此，你怎么看？
評論區(qū)聊聊~
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來源：央廣網(wǎng)綜合此前報道、人民日報、北京日報、新華社等
記者：郭佳麗
本期編輯：熊瑋 關(guān)靈子
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