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和頤至尚酒店(成都杜甫草堂省醫(yī)院地鐵站店)
事件：
酒店預(yù)訂頁面曾寫“僅限18-70歲的客人辦理入住”
和頤至尚酒店是首旅如家旗下的中高端酒店品牌。按照OTA平臺(tái)（在線旅行代理平臺(tái)）提供的信息，該品牌在成都共有三家酒店，分別為杜甫草堂省醫(yī)院地鐵站店、太古里春熙路河畔店及武侯祠錦里省骨科醫(yī)院地鐵站店。
記者在4月22日查閱了該酒店杜甫草堂省醫(yī)院地鐵站店OTA平臺(tái)的預(yù)訂頁面，頁面注意事項(xiàng)一欄中明確寫有“僅限18-70歲的客人辦理入住”。
相關(guān)酒店限制接待年齡的截圖
隨后，記者通過電話聯(lián)系到其工作人員，詢問高齡老人是否可以單獨(dú)入住。對(duì)方表示如果有超過70歲的客人，需要有年輕的客人陪同才可入住；并解釋“高齡老人屬特殊群體，容易發(fā)生安全意外事件，更需要照顧，有聯(lián)系人陪同，才能辦理入住”。
作此規(guī)定，是否因?yàn)榫频耆狈Ρ匾闹显O(shè)施呢？
“五一”假期前，記者去往該酒店實(shí)地走訪中看到，酒店入口設(shè)置有方便輪椅出行的斜坡道，酒店內(nèi)也設(shè)有電梯。記者現(xiàn)場(chǎng)聯(lián)系到了負(fù)責(zé)酒店管理的一位周經(jīng)理，詢問70歲以上老人不能單獨(dú)入住的相關(guān)情況，這位周經(jīng)理表示她不方便對(duì)外解釋，并留下記者的聯(lián)系方式，稱會(huì)有更高層級(jí)的負(fù)責(zé)人回應(yīng)。
“五一”假期期間，來自首旅如家酒店品牌公關(guān)部門的李女士電話聯(lián)系到記者。
李女士表示，首旅如家酒店品牌不存在限制高齡老人入住酒店的內(nèi)部規(guī)定，涉事門店工作人員在與客人溝通時(shí)建議年輕人可以陪同高齡老人一同辦理入住，“這是員工出于關(guān)切角度的建議性提議，不是拒絕高齡老人單獨(dú)入住。我們的員工在溝通方式上可能存在不當(dāng)，讓客戶誤以為是強(qiáng)制性規(guī)定。”
相關(guān)酒店入住年齡限制已修改（左為修改前；右為修改后）
那對(duì)于該門店此前在OTA平臺(tái)上標(biāo)注“僅限18-70歲的客人辦理入住”字樣，又如何解釋呢？
李女士回應(yīng)，該門店在OTA平臺(tái)關(guān)于年齡限制的頁面標(biāo)識(shí)，為此前酒店員工上傳門店信息時(shí)的工作失誤所致。在記者4月22日采訪后，門店員工發(fā)現(xiàn)了這一失誤，隨后及時(shí)修正了錯(cuò)誤表述。
記者再度瀏覽涉事酒店OTA平臺(tái)的預(yù)訂頁面，注意到該酒店已將入住年齡限制修改為“入住辦理人需要年滿18歲”。
“針對(duì)該門店的這一客觀錯(cuò)誤，我們已對(duì)四川省內(nèi)所有門店預(yù)訂詳情頁進(jìn)行復(fù)核，確認(rèn)并無類似情況發(fā)生。70歲以上客人均可順利預(yù)訂酒店，不會(huì)在預(yù)訂過程中受到任何阻礙。門店員工也會(huì)盡可能協(xié)助客人拉行李、推輪椅等。”李女士說。
調(diào)查：
記者電話問詢十多家酒店，絕大多數(shù)不限制老人單獨(dú)入住
其它酒店是否允許老人單獨(dú)入住？
記者致電成都市的另外兩家和頤至尚酒店前臺(tái)，得到的答復(fù)都是可以入住。
記者又隨機(jī)撥打了成都市成華區(qū)、都江堰市、溫江區(qū)、邛崍市等地10多家不同品牌的酒店前臺(tái)電話，其中有一家酒店前臺(tái)也要求：老人必須有年輕人陪同監(jiān)護(hù)才可辦理入住。但其余酒店均表示可以辦理高齡老人單獨(dú)入住，其中有兩家酒店的前臺(tái)工作人員還熱心地提醒記者，在為老人辦理預(yù)訂后要做好入住前的準(zhǔn)備工作，提醒老人攜帶身份證等必要證件，以防老年人因遺落重要證件、物品而入住不順。
“我們此后換了一家酒店，家里老人入住完全沒有任何阻礙，距離這家酒店也就幾百米?！北暇W(wǎng)友告訴記者，在其通過“問政四川”平臺(tái)留言后，涉事酒店中途溝通了一次，表達(dá)了歉意，表示愿意為老人提供防滑拖鞋等物品。
“盡管和頤至尚酒店做出了一些補(bǔ)救措施，但我肯定不會(huì)再想入住這家酒店了?！北暇W(wǎng)友表示。
在一些社交媒體平臺(tái)，記者發(fā)現(xiàn)有網(wǎng)友反饋入住酒店時(shí)遇到了“僅限18-65歲”的限制條件，并感慨“剛退休就連酒店都住不了了”。還有酒店經(jīng)營者分享了高齡老人入住需簽署的免責(zé)協(xié)議書模板，包括“因自身原因發(fā)生的跌碰損傷、發(fā)病，以及發(fā)生走失、傷亡，酒店不負(fù)任何責(zé)任”等。
分析：
限制高齡老人入住是過時(shí)經(jīng)營思維
“在酒店行業(yè)，限制高齡老人入住的做法不是主流做法，也不是一個(gè)酒店經(jīng)營者合理的選項(xiàng)?！?/strong>四川省旅游協(xié)會(huì)酒店與會(huì)展旅游分會(huì)會(huì)長唐光良介紹，在當(dāng)下的酒店市場(chǎng)，尤其在成都等熱門旅游城市，中老年游客群體占據(jù)相當(dāng)比重；同樣，酒店行業(yè)因大量接待老年游客，針對(duì)老年人會(huì)做好“預(yù)留低樓層客房、做好地面防滑、主動(dòng)開展入住引導(dǎo)”等服務(wù)措施，這已成為行業(yè)共識(shí)。
“以需要額外照顧老人或擔(dān)心安全問題為由，劃定年齡限制，是一種過時(shí)的經(jīng)營思維?！?/strong>唐光良表示。
事實(shí)上，為高齡老人開展特色服務(wù)正成為一些知名酒店招徠顧客的方式。
記者搜索發(fā)現(xiàn)，萬豪、希爾頓、凱悅部分酒店品牌已經(jīng)推出了“長者折扣”活動(dòng)，鼓勵(lì)高齡老人入住酒店，為62歲或65歲以上的住戶給予折扣價(jià)。
部分酒店品牌官網(wǎng)推出“長者折扣”的截圖
唐光良介紹，目前在四川省內(nèi)，主要是涉及高海拔旅游地區(qū)的酒店會(huì)考慮到老人的身體條件，對(duì)入住年齡做出建議，但一般也不會(huì)采取強(qiáng)制限制入住年齡段的做法?！跋癯啥歼@樣的平原地區(qū)，交通很便利，醫(yī)療條件發(fā)達(dá)，限制高齡老人單獨(dú)入住的做法并不合理?！?/p>
說法：
酒店此舉涉嫌歧視，消費(fèi)者可投訴
酒店限制高齡老人單獨(dú)入住的做法，是否合法？
在上海漢盛(成都)律師事務(wù)所合伙人律師馮婉秋看來，酒店經(jīng)營者設(shè)計(jì)的上述限制高齡老人單獨(dú)入住的規(guī)定，涉嫌年齡歧視。
馮婉秋解釋，在酒店方具備老年人入住的設(shè)施、安保等基礎(chǔ)條件的前提下，如果單方面以高齡為理由拒絕老年人入住，則構(gòu)成年齡歧視，違反《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》平等交易原則。
此外，部分酒店允許老人入住，但若僅對(duì)老年人提出簽署免責(zé)協(xié)議書等相關(guān)要求、而對(duì)其他年齡群體無此要求，則屬于基于年齡的差別化對(duì)待，同樣違反《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》平等交易原則，仍涉嫌歧視。
當(dāng)消費(fèi)者面對(duì)此類情況時(shí)，馮婉秋建議，保留錄音、書面拒住通知、酒店不合理的免責(zé)協(xié)議書文本等證據(jù)，向酒店所在地的市場(chǎng)監(jiān)管部門或消協(xié)投訴。若上述協(xié)商無果，可向法院提起侵權(quán)之訴，主張酒店歧視行為侵害人格尊嚴(yán)，可要求賠禮道歉、賠償損失。
“當(dāng)下社會(huì)的年齡結(jié)構(gòu)中，老齡化的程度整體來看是加深的。對(duì)于酒店行業(yè)來說，從業(yè)者不能逆勢(shì)而行，要倒逼自己做好針對(duì)老年人的服務(wù)。”唐光良表示，“銀發(fā)經(jīng)濟(jì)”是近年來的熱門話題，隨著醫(yī)療條件進(jìn)步和老年人群的整體壯大，老年人的出行、旅游需求會(huì)是未來旅游市場(chǎng)的重要板塊?！八麄兊男枨髴?yīng)該是越來越被重視，而不是被忽視，建議酒店經(jīng)營者要用更加靈活的經(jīng)營思路，開展老年人市場(chǎng)的挖掘和個(gè)性化服務(wù)?！?/p>
【未經(jīng)授權(quán)，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)載！聯(lián)系電話028-86968276】
高齡老人這個(gè)特殊群體值得特別關(guān)注，誰破解了這個(gè)特殊群體中面臨的難題，誰就能在發(fā)展銀發(fā)經(jīng)濟(jì)中搶占先機(jī)。
完全是歧視老年人的做法！政府都在花大力催生銀發(fā)經(jīng)濟(jì)！況且尊重老年人是社會(huì)良好風(fēng)尚的表現(xiàn)，這個(gè)酒店的做法太不應(yīng)該了！“老吾老以及人之老”！好好改進(jìn)，崇尚尊老敬老！
哦豁，我出去旅游將成為泡影了哦；“酒店拒絕七旬老人單獨(dú)入住”，如果這條信息是真的，不僅是年齡歧視問題，而且是剝奪了老年人的旅游休閑權(quán)，酒店這種規(guī)定我不同意。
有沒有可能是因?yàn)榫频瓴缓媒哟啐g老人，不是因?yàn)槠缫?，而是怕老人在入住過程中發(fā)生意外，如洗澡腳滑摔倒摔傷甚至危及生命之類問題，而選擇這樣的年齡限制呢？
我也贊成這一觀點(diǎn)，當(dāng)下社會(huì)老齡化程度進(jìn)一步加深，銀發(fā)經(jīng)濟(jì)是未耒旅游市場(chǎng)的重要板塊，酒店業(yè)要更進(jìn)一步做好對(duì)老年人的服務(wù)。
此次事件反映出在適老化服務(wù)方面，部分行業(yè)仍有很大的改進(jìn)空間。社會(huì)應(yīng)對(duì)老年人給予更多的關(guān)懷與尊重，消除年齡偏見，讓他們?cè)谌粘Ｉ钪懈惺艿奖憷c溫暖。