在“3·15國際消費者權(quán)益日”到來之際，中國青年報社社會調(diào)查中心聯(lián)合問卷網(wǎng)，對1531名受訪者進(jìn)行的一項調(diào)查顯示，60.0%的受訪者表示遇到過退貨遇阻的情況，81.8%的受訪者認(rèn)為完善退貨制度會增加網(wǎng)購意愿，70.2%的受訪者建議簡化網(wǎng)購?fù)素浟鞒?。（《中國青年報?月17日）
試問，退貨難在哪？除了需要重新封包寄送，等待相對漫長的賣家驗貨協(xié)商過程，最令人不快的可能在于退貨意愿被“綁架”。以某寶網(wǎng)購平臺為例，倘若買家在退貨理由上寫“質(zhì)量原因”，往往不會被商家通過，商家會要求買家改成“不喜歡、不想要”，把責(zé)任歸結(jié)于買家。如果換貨，甚至?xí)筚I家重拍一件，再通過私下渠道退錢。
身處體驗經(jīng)濟(jì)時代，消費者追求的不是貨到手的購買結(jié)果，而是由始至終的購買體驗，退換貨體驗也屬于網(wǎng)購賦予買家體驗的重要環(huán)節(jié)。買家對退貨商品的客觀評價不被賣家尊重，對商家的無理要求只能忍氣吞聲，簡單的“一買一退”成了賣家維護(hù)自身利益的市場游戲。在看似公平的流程背后，則是對消費者維護(hù)自身權(quán)益的束縛。
僅從上述調(diào)查結(jié)果看，電商領(lǐng)域退換貨服務(wù)發(fā)展水平停滯不前，已成為阻礙消費者持續(xù)消費的關(guān)鍵因素。尤其是在社交網(wǎng)絡(luò)“種草”不斷又“拔草”不斷的當(dāng)下，面對“過度包裝”的消費迷霧，部分消費者擔(dān)憂“踩雷”難以退換，導(dǎo)致對新鮮事物的消費趨于保守，這對刺激電商消費來說恐怕不利。
在現(xiàn)代物流專業(yè)的范疇內(nèi)，退換貨屬于“逆向物流”范圍。事實上，真正檢驗一家企業(yè)一家網(wǎng)店供應(yīng)鏈管理的質(zhì)量往往不在于“正向物流”水平，而在于“逆向物流”水平。進(jìn)一步看，對消費者來說，相對于售前服務(wù)，售后服務(wù)才是決定網(wǎng)購整體體驗的關(guān)鍵。可以相信，一家敢于迅速退換貨的商家，供貨水平也不會太差。
消費者需要知道眼前商品的退換貨情況，通過與旁人類比，才能進(jìn)一步明確消費需求。建議有關(guān)部門引導(dǎo)電商平臺，將買家退換貨評價納入商品評價范疇，面向消費者公示。通過開通第三方測評服務(wù)，請買家通過拍照提供證據(jù)等方式，提出退貨理由，由第三方受理，并延遲向賣家反饋。避免賣家因“不認(rèn)可退貨理由”，阻礙買家退換。
從流程上看，“退貨”實際上也是“供貨”的過程。只不過供貨的一方成了買家而已?！熬W(wǎng)購易，退貨難”不應(yīng)當(dāng)成為長期存在的消費現(xiàn)象。如何簡化退換貨流程，給予消費者優(yōu)質(zhì)消費體驗，期待電商平臺拿出更多方案。 （嚴(yán)奇）
【未經(jīng)授權(quán)，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)載！聯(lián)系電話028-86968276】
