最近，銀行頻頻成為熱門話題的主角。5月15日，媒體報道“62歲病重老人被要求親自取錢，在銀行辦業(yè)務(wù)時去世”，涉事銀行承認了這起死亡事件，警方也發(fā)聲介入調(diào)查。
而就在此前不久，另一個新聞，“為證明我爸是我爸，我將奶奶告上法庭”，一樣與銀行有關(guān)。為了提取、繼承父親生前銀行賬戶內(nèi)的十多萬元存款，北京的張女士經(jīng)歷了證明“我爸是我爸”的種種波折。她耗時一個多月都無法解決，最終只好通過起訴自己相依為命的奶奶，請求法院出具調(diào)解書的方式，才獲得了父親的遺產(chǎn)。此事一經(jīng)曝出，迅速引發(fā)全網(wǎng)熱議。
湖南株洲重病老人被要求親自取錢在銀行門口去世 網(wǎng)圖據(jù)極目新聞
如果說，“病重老人取款意外去世”事件還有一些疑問有待厘清、一些細節(jié)有待確認的話，那么“證明我爸是我爸”一事，事實就非常清楚了。剖析好類似標志性事件，對于更好地理解大眾對銀行的現(xiàn)實情緒，不無意義。
乍看上去，“證明我爸是我爸”，這似乎又是“證明我是我”的翻版重演，類似的戲劇性案例，此前一再成為網(wǎng)絡(luò)熱點。客觀地講，一些銀行出于確保資金安全、規(guī)避自身風險的考慮，對于已故親屬賬戶取款業(yè)務(wù)，做出一系列限制，比如說要求出具特定“證明材料”，這本身并無不妥。但很現(xiàn)實的問題在于，其中的某些規(guī)則細節(jié)，是不是必要？有沒有優(yōu)化空間？
在現(xiàn)有的規(guī)則體系下，對于那些情形簡單的已故人銀行賬戶取款申請，銀行基本已能高效處理。比如說，登記在同一戶口本上的，親子關(guān)系確定的，繼承資格明晰的，相關(guān)親屬去提取存款，雖然也要交一堆材料，但整體并不是很麻煩。與之相較，真正棘手的，是親子關(guān)系無法直接通過戶口本核驗的，以及遺產(chǎn)存在多個法定繼承人的。最近引發(fā)熱議的這起個案，恰是屬于這類——張女士和奶奶都屬法定繼承人，在沒有交割清楚之前，銀行很難響應(yīng)其中一方的取款申請。
較為復(fù)雜的遺產(chǎn)繼承類賬戶提取業(yè)務(wù)，其實天然伴隨著另一種風險，那就是“爭產(chǎn)”風波。由此，部分銀行表現(xiàn)出了極大的審慎，寧可犧牲“客戶便利性”，也要極力避免自己卷入涉訟糾紛。
而需要厘清的是，所謂“審慎”，也可以分為“積極的審慎”和“消極的審慎”。面對難題時，銀行除了要求客戶要做什么，也應(yīng)該思考自己能做什么。只是很遺憾，如今一些銀行，確乎是“求穩(wěn)有余，能動不足”，其更擅長的是責任轉(zhuǎn)移、明哲保身，而非多想辦法、優(yōu)化流程。
相較于客戶個體，銀行顯然擁有更多的資源，善用這種資源，去核實“親子關(guān)系”之類的客觀信息，并不是多難辦的事情。至于說存在“多個法定繼承人”的情形，銀行方面其實也可以通過定制、整合公證服務(wù)，提供格式協(xié)議，一站式讓多個當事人按照意思自治原則書面確認等方式，降低證明材料獲取難度、提升賬戶提取的操作便捷度。凡此種種，并不需要太多額外的成本，只是需要服務(wù)意識與統(tǒng)籌安排。
已故親屬賬戶取款，就算波折些，到最后基本是能取出來的。某些案例中，相關(guān)銀行也并非有意刁難，只是更習(xí)慣把麻煩留給客戶罷了。而這，無疑是需要改變，也是可以改變的。
如今，在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域，“數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿”已然成為慣例。銀行作為市場化程度極高的主流金融服務(wù)機構(gòu)，更該盡可能地內(nèi)部挖潛、倒逼進化，以業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化真正兌現(xiàn)客戶優(yōu)先的價值承諾。諸如“特殊情況上門服務(wù)”“一站式主動核驗信息”等等服務(wù)，不僅要有，更要做好、做到位。
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銀行如何做到既要保障存款人的利盆，又要把麻煩留給自己，這需要好好合計合計