在國家“高效辦成一件事”的決策部署，以及廣東提升“數(shù)字政府”效能的新要求下，南都大數(shù)據(jù)研究院推出“數(shù)字政府提效微記錄”專欄，面對企業(yè)群眾政務(wù)服務(wù)需求中的盲點、困點，搭建與辦事部門溝通的橋梁，針對性展開普及與疏解。
同時，聚焦政務(wù)服務(wù)具體事項和服務(wù)方式，發(fā)起主題化、動態(tài)式測評與調(diào)研，挖亮點、補(bǔ)短板，助力標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化。
“畢業(yè)后計劃在黃埔區(qū)開工作室，上官網(wǎng)咨詢卻越問越糊涂。”
近日，學(xué)生小杰向南都反映，廣州市黃埔區(qū)政府官網(wǎng)首頁同時存在“黃埔政務(wù)服務(wù)大模型智能體”（簡稱“智能體”）和“靠埔答”兩套智能問答系統(tǒng)，但兩者對同一問題的答復(fù)差異明顯，甚至引用過期政策文件，導(dǎo)致用戶陷入“該信誰”的困境。
兩套系統(tǒng)回答失準(zhǔn)：
一個答非所問
一個“卡殼”無下文
據(jù)小杰反映的情況，南都記者在黃埔區(qū)政府官網(wǎng)首頁找到“智能體”和“靠埔答”兩個智能咨詢?nèi)肟凇?/p>
據(jù)了解，“智能體”由黃埔區(qū)政數(shù)局開發(fā)，主打深度思考與辦事引導(dǎo)，今年4月上線；“靠埔答”則定位為惠企政策智能問答平臺，同樣由區(qū)政數(shù)局主辦，早在2023年建設(shè)運行。
廣州市黃埔區(qū)人民政府官網(wǎng)右上角有“黃埔政務(wù)服務(wù)大模型智能體”和“靠埔答”兩個智能問答功能入口（紅框處）。
南都記者實測發(fā)現(xiàn)，在咨詢“應(yīng)屆畢業(yè)生在黃埔開公司有什么優(yōu)惠政策”時，“智能體”雖經(jīng)過“深度思考”，卻將問題導(dǎo)向“勞動就業(yè)服務(wù)”和“社會保險”，看似與用戶問題毫無關(guān)聯(lián)。更令人困惑的是，用戶后續(xù)無法自由輸入信息，只能被動選擇系統(tǒng)預(yù)設(shè)選項，或者刷新后重新輸入問題，導(dǎo)致咨詢流程中斷。
而“靠埔答”在面臨同一問題時，則在二次確認(rèn)“請問您想咨詢的是？”后，便不再提供進(jìn)一步的信息和內(nèi)容，用戶咨詢陷入“無下文”狀態(tài)。
咨詢“應(yīng)屆畢業(yè)生在黃埔開公司有什么優(yōu)惠政策”時，黃埔政務(wù)服務(wù)大模型智能體的回答與用戶問題毫無關(guān)聯(lián)。
咨詢應(yīng)屆畢業(yè)生在黃埔開公司有什么優(yōu)惠政策，“靠埔答”陷入無下文狀態(tài)。
智能問答“打架”：
同題問答迥異
頻繁引用過期政策
回答相互矛盾、引用過期政策，成為兩套系統(tǒng)更為突出的問題。
例如，在咨詢“科技型中小企業(yè)如何申請貸款貼息”時，“智能體”引用了2023年《廣州開發(fā)區(qū)（黃埔區(qū)）進(jìn)一步支持中小企業(yè)發(fā)展壯大若干措施》，回復(fù)稱：“對符合條件的中小企業(yè)，按企業(yè)貸款成本（實際支付貸款利息及擔(dān)保費用）給予10%的補(bǔ)貼，每年最高50萬元，責(zé)任單位為區(qū)金融局”。
而“靠埔答”的回答則為“科技型中小企業(yè)需在區(qū)內(nèi)銀行貸款用于研發(fā)等活動時，向區(qū)科技局提交貸款貼息申請”，所附依據(jù)是2024年《廣州開發(fā)區(qū)國有資產(chǎn)監(jiān)督管理局關(guān)于印發(fā)廣州開發(fā)區(qū)（黃埔區(qū)）科技創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)投資母基金管理辦法的通知》。政策解讀的混亂，可能讓企業(yè)陷入“該聽誰的”困境。
當(dāng)南都記者以“公司想從佛山遷往黃埔，有何優(yōu)惠政策”實測咨詢時，“智能體"提供的兩份政策文件已失效半年，而“靠埔答”所引用的另外4份文件同樣處于過期狀態(tài)。
以“如果企業(yè)獲得重復(fù)扶持，應(yīng)該如何處理”進(jìn)行咨詢時，“靠埔答”和“智能體”都給出了“從高不重復(fù)”原則的答復(fù)，其中“智能體”引用了2021年《廣州市黃埔區(qū) 廣州開發(fā)區(qū)進(jìn)一步支持專精特新企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展辦法》的條款規(guī)定，但該條款已于2024年9月失效。
專家：
政務(wù)服務(wù)智能化容錯率低
需強(qiáng)化監(jiān)管與協(xié)作
中山大學(xué)數(shù)字治理研究中心主任鄭躍平指出，政務(wù)服務(wù)智能化建設(shè)仍然存在“碎片化”問題，面臨“各自為政”的挑戰(zhàn)，主因在于缺乏統(tǒng)一規(guī)劃、部門標(biāo)準(zhǔn)不一及技術(shù)局限性。
他強(qiáng)調(diào)，政務(wù)信息容錯率極低，AI若無法保證準(zhǔn)確性，可能導(dǎo)致公眾信任風(fēng)險?！凹夹g(shù)應(yīng)用必須與風(fēng)險管控并重。”
此外，有專家建議，政府需建立動態(tài)政策庫更新機(jī)制，明確部門協(xié)作責(zé)任，同時厘清AI與人工服務(wù)的分工——基礎(chǔ)咨詢可依賴系統(tǒng)，復(fù)雜問題仍需人工介入，以平衡效率與權(quán)威性。
最新消息：
黃埔政數(shù)局回應(yīng)南都報道：下架“靠埔答”
以上報道刊發(fā)后引發(fā)廣泛關(guān)注，黃埔區(qū)政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局（以下簡稱“黃埔區(qū)政數(shù)局”）高度重視，回應(yīng)南都表態(tài)將直面問題、積極整改，推出系列優(yōu)化舉措，包括下架"靠埔答"系統(tǒng)并升級"智能體"服務(wù)功能等。
南都記者回訪發(fā)現(xiàn)，廣州市黃埔區(qū)政府網(wǎng)站頁面上“靠埔答”系統(tǒng)現(xiàn)已下架，“智能體”新增政策緩沖期說明及人工服務(wù)補(bǔ)充渠道。
回應(yīng)一：為避免兩套系統(tǒng)“打架”，已下架“靠埔答”
南都報道指出，廣州市黃埔區(qū)政府官網(wǎng)首頁同時存在“黃埔政務(wù)服務(wù)大模型智能體”（簡稱“智能體”）和“靠埔答”兩套智能問答系統(tǒng)，但兩者對同一問題的答復(fù)差異明顯，導(dǎo)致用戶陷入“該信誰”的困境。
對此，黃埔區(qū)政數(shù)局解釋，“智能體”是基于希姆九州大模型開發(fā)的應(yīng)用，將大模型和政務(wù)服務(wù)深度融合，提供辦事引導(dǎo)、一鍵預(yù)約、政策解答和智能咨詢等服務(wù)，于2025年4月8日上線；“靠埔答”是基于知識圖譜技術(shù)開發(fā)的FAQ（問與答）方式的平臺，于2023年11月啟用，在“智能體”正式上線后停止迭代更新。
“鑒于兩者的技術(shù)架構(gòu)、政策范疇存在差異”，該局稱，考慮到“靠埔答”的政策問答仍有一定的參考價值，故在“智能體”上線初期暫時保留，并推進(jìn)整合。為避免公眾困擾，南都報道后，區(qū)政數(shù)局已于4月24日下午即時下架網(wǎng)頁端“靠埔答”，保留“智能體”為官方唯一智能問答服務(wù)渠道。4月26日，南都記者回訪發(fā)現(xiàn)“靠埔答”系統(tǒng)已下架。
4月26日，南都記者回訪發(fā)現(xiàn)“靠埔答”系統(tǒng)已從黃埔區(qū)政府官網(wǎng)下架。
回應(yīng)二：過期政策標(biāo)注升級，增加“緩沖期”說明
對于報道中指出的“智能體”頻繁引用過期政策問題，黃埔區(qū)政數(shù)局回應(yīng)稱，部分政策雖已過有效期，但仍處于執(zhí)行緩沖期內(nèi)，在此期間相關(guān)政策依然適用，“具體適用時間以實施部門解釋為準(zhǔn)”。為減少市民誤解，將在“智能體”回復(fù)中增加顯著標(biāo)注：“本政策已過有效期，但仍處于執(zhí)行緩沖期內(nèi)，具體執(zhí)行請以相關(guān)部門解釋為準(zhǔn)”。
南都記者登錄“智能體”，留意到頁面當(dāng)中增加了不少說明，如在輸入框上方明顯處提示回答內(nèi)容僅供參考。南都記者實測發(fā)現(xiàn)，咨詢“公司想從佛山遷往黃埔，有何優(yōu)惠政策”時，“智能體”不再引用過期政策，而是提示用戶聯(lián)系“政策兌現(xiàn)”窗口，并提供官方跳轉(zhuǎn)鏈接。
回應(yīng)三：交互體驗受限因“安全考量” 將優(yōu)化設(shè)計
針對用戶反映的“智能體”無法連續(xù)輸入、咨詢流程中斷等問題，黃埔區(qū)政數(shù)局回應(yīng)稱，因政務(wù)垂類大模型需確保嚴(yán)肅性，對話內(nèi)容僅限于政務(wù)問答，在交互設(shè)計上只提供了“推薦事項”“返回上一級”和“重新輸入”三種操作選項，在用戶體驗上可能存在個別用戶咨詢中斷的情況，導(dǎo)致用戶體驗不如其它通用大模型。
對此，“我們將于近日優(yōu)化交互設(shè)計，在操作選項之外繼續(xù)提供對話框，供用戶連續(xù)提問”，黃埔區(qū)政數(shù)局稱，在保證安全的前提下，不斷提升用戶體驗感，為群眾提供更高效便捷的服務(wù)。
未來方向：人工服務(wù)兜底 動態(tài)更新知識庫
黃埔區(qū)政數(shù)局強(qiáng)調(diào)，繼續(xù)保留人工咨詢服務(wù)渠道，作為“智能體”的有力補(bǔ)充，確保復(fù)雜問題公眾“問得清楚、辦得順利”。該局坦言，大模型技術(shù)存在局限性，與群眾期望值尚有差距，未來將繼續(xù)接受媒體和公眾的監(jiān)督，堅持問需于民，虛心聽取群眾的建議，充分吸納用戶的反饋，持續(xù)優(yōu)化迭代大模型應(yīng)用，完善政策知識庫動態(tài)更新機(jī)制，全方位提升“智能體”的服務(wù)能力。
南方都市報（nddaily）、N視頻報道
出品：南都大數(shù)據(jù)研究院
采寫：研究員 袁炯賢?方曉林?設(shè)計：張博
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