如何進(jìn)一步為患者提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)，讓患者就醫(yī)更便利，是各級醫(yī)院不懈探索的課題。2023年，國家衛(wèi)生健康委、國家中醫(yī)藥局印發(fā)了《關(guān)于開展改善就醫(yī)感受提升患者體驗主題活動的通知》，為醫(yī)療機構(gòu)指明了努力方向。浙江省東陽市人民醫(yī)院是縣級公立醫(yī)院中運行效率最好、發(fā)展能力最強的醫(yī)院之一，該院在優(yōu)化內(nèi)部服務(wù)、提升患者就醫(yī)體驗方面有哪些獨到之處？

采訪中，東陽市人民醫(yī)院黨委書記呂忠表示，患者的認(rèn)可才是檢驗醫(yī)院服務(wù)水平的關(guān)鍵，醫(yī)院通過拆除與患者間的“隔墻”，從服務(wù)的小切口入手，改善患者就醫(yī)感受，有效拉近了醫(yī)患之間的距離。

拆除醫(yī)患間“隔墻”

“早在20年前，東陽市人民醫(yī)院就開始探索如何改善醫(yī)療服務(wù)，提升患者的滿意度和黏性。始終把患者放在首要位置，是醫(yī)院實現(xiàn)高質(zhì)量和可持續(xù)發(fā)展的核心和關(guān)鍵?！眳沃冶硎荆瑫r代在發(fā)展，隨著醫(yī)療科技水平不斷提升，醫(yī)院規(guī)模不斷擴大，醫(yī)院向前快步發(fā)展的同時，也可能會在不經(jīng)意間“疏遠(yuǎn)”患者。東陽市人民醫(yī)院通過分析梳理，找出了隔在醫(yī)院與患者之間的“隔墻”，通過拆除“隔墻”，拉近了醫(yī)院與患者的距離。

一是拆除功能“隔墻”。掛號難、取藥慢、停車煩……這些問題雖小，卻很影響患者的就醫(yī)體驗。呂忠介紹，醫(yī)院通過將檢驗、超聲、手術(shù)室等輔助系統(tǒng)整合在同一區(qū)域，并將急診掛號、急診藥房設(shè)置在急診室旁，構(gòu)建一體化布局的急救中心，提升急診運行效率；以4個區(qū)39個不同等級的層流手術(shù)間為核心，對重癥監(jiān)護(hù)（ICU）、血庫、病理科等手術(shù)相關(guān)科室，消毒供應(yīng)中心、洗滌中心等供應(yīng)保障部門，介入手術(shù)、消化內(nèi)鏡、呼吸內(nèi)鏡等交叉學(xué)科進(jìn)行整合，形成緊密聯(lián)結(jié)的術(shù)前、術(shù)中、術(shù)后支撐網(wǎng)絡(luò)體系；取消統(tǒng)一的掛號收費處，把掛號收費移入診區(qū)，解決患者掛錯號、掛不上號的就醫(yī)難題；打造立體車庫，實現(xiàn)停車資源原地增長，并在停車場啟用空位指示服務(wù)，解決停車難題。

二是拆除專業(yè)“隔墻”。呂忠介紹，拆除專業(yè)“隔墻”是要讓一些重點專科實現(xiàn)聯(lián)動服務(wù)，讓診療更有效，讓患者更安全。舉例來說，該院通過讓專業(yè)的兒科醫(yī)生進(jìn)入到產(chǎn)科查房，消除了患兒母親的焦慮和擔(dān)憂；根據(jù)患者疾病需求積極開展多學(xué)科聯(lián)合門診，為疑難復(fù)雜疾病、首診無法明確診斷的患者提供多學(xué)科一站式診療服務(wù)，有效減少患者多次往返各個門診的不便，彌補單一治療的不足，實現(xiàn)學(xué)科之間聯(lián)動。

三是拆除信息“隔墻”。呂忠認(rèn)為，隨著信息化技術(shù)不斷發(fā)展，讓信息多跑路、讓患者少跑路是提升患者就醫(yī)體驗的重要途徑。該院通過開發(fā)醫(yī)院微信公眾號、全院所有收費窗口和自助機推行掃碼付費以及開展“床邊結(jié)算”等方法實現(xiàn)“患者在醫(yī)院就像家一樣便利”。開發(fā)東陽市互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，讓患者在線上即可完成診前、診中、診后的各項流程，從而實現(xiàn)“在家中就醫(yī)”。該院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院上線以來，共有910名醫(yī)生、584名護(hù)士、16名藥師為患者提供在線醫(yī)療服務(wù)，注冊用戶已達(dá)56萬。此外，該院還通過推廣企業(yè)微信，讓患者隨時可向醫(yī)生詢問病情，實現(xiàn)“人人都有醫(yī)生朋友”。

四是拆除服務(wù)“隔墻”。慢病患者的健康管理是醫(yī)院心頭“大事”，呂忠表示，醫(yī)院依托東陽市醫(yī)共體，實施牽頭醫(yī)院和基層醫(yī)院組團(tuán)，講課老師和培訓(xùn)學(xué)員組團(tuán)，?？漆t(yī)生和全科醫(yī)生組團(tuán)的“三組團(tuán)服務(wù)”，使同一慢性病患者享有跨醫(yī)院、跨空間的“連續(xù)服務(wù)”。

五是拆除理念“隔墻”。聚焦“以患者為中心”的服務(wù)理念，該院引導(dǎo)全院工作人員以提升患者體驗為導(dǎo)向提供醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。他們以落實門診首診負(fù)責(zé)制為核心，讓群眾看診不再奔波。通過優(yōu)化錯號轉(zhuǎn)診流程、門診回診流程、疑難會診流程，擦亮“掛不上號請找我”的便民服務(wù)品牌。

頂尖者皆為我?guī)?/strong>

要提升患者就醫(yī)體驗，不光要在服務(wù)流程上下功夫，更重要的是提升醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)“硬實力”。

呂忠介紹，醫(yī)院推行“一科一標(biāo)桿，一科一計劃，一科一特色”的“六個一”戰(zhàn)略，要求各學(xué)科根據(jù)自身實際、病人需求和特色建設(shè)需要，找出自身短板，將國內(nèi)先進(jìn)醫(yī)院的頂尖學(xué)科作為自己的技術(shù)標(biāo)桿，主動追趕并尋求合作。舉例來說，該院學(xué)習(xí)借鑒了復(fù)旦大學(xué)附屬華山醫(yī)院急性卒中團(tuán)隊的運行模式，對急性腦卒中患者實施快速評估與治療，通過組建多學(xué)科協(xié)作診療團(tuán)隊、建立快速響應(yīng)機制、落實24小時專人負(fù)責(zé)等措施，使患者能夠在最短的時間內(nèi)得到最合適的治療。此外，為了更好地打造特色?？?、提升學(xué)科能力，該院還要求每個學(xué)科都要建立次?？?，以人才培養(yǎng)、設(shè)備設(shè)施更新等為抓手，逐步做出特色?！搬t(yī)院從2014年提出標(biāo)桿策略以來，已與北京協(xié)和醫(yī)院、上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬瑞金醫(yī)院等50多家知名醫(yī)院結(jié)成合作標(biāo)桿學(xué)科96個，共派出88名醫(yī)生赴標(biāo)桿醫(yī)院學(xué)習(xí)。”呂忠說。

提到能力提升，呂忠回想起了前不久該院消化內(nèi)科收治的一名患者。該患者由于先天性神經(jīng)發(fā)育不好，賁門下括約肌持續(xù)收縮，導(dǎo)致食物很難流入胃里?！霸谝郧?，這樣的情況要通過胸外科開胸手術(shù)進(jìn)行治療，創(chuàng)傷大，風(fēng)險也大?！眳沃冶硎?，隨著醫(yī)院?？平ㄔO(shè)水平的不斷提升，過去不能開展的高難度手術(shù)有了新的“解法”。面對這名讓人棘手的患者，該院消化內(nèi)科的醫(yī)生先通過內(nèi)鏡在食道黏膜下打了一個8至10厘米、直抵賁門的“隧道”，然后切開食管周圍的環(huán)形肌肉，松解痙攣的部位，讓患者的食管恢復(fù)功能。“此手術(shù)要在內(nèi)鏡直視下徹底切斷食管下端環(huán)形肌層，屬高難度和高風(fēng)險操作，目前國內(nèi)僅有少數(shù)大型醫(yī)院能夠開展?！眳沃腋嬖V記者，在一家縣醫(yī)院能完成這樣高難度的手術(shù)，把患者留下，無論是對醫(yī)院還是對患者來說，都是雙贏的。

守住生命底線

作為我國醫(yī)療體系的重要一環(huán)，縣級醫(yī)院應(yīng)從哪里入手，守住患者生命安全的底線？呂忠表示，縣醫(yī)院應(yīng)重點關(guān)注危急重癥患者，讓那些病情緊急，沒有時間、沒有條件外轉(zhuǎn)治療的患者，能夠在縣域內(nèi)得到有效救治。

要服務(wù)好危急重癥患者，首先要有硬技術(shù)，變“治不了”為“能治好”。呂忠表示，危急重癥來勢兇猛，時間就是生命，若當(dāng)?shù)蒯t(yī)院不能治，生命就難保全。為此，該院對重點學(xué)科進(jìn)行攻關(guān)，比如引入心臟外科專家組建心臟外科團(tuán)隊，多年來，該科已經(jīng)可以熟練開展先天性心臟病、風(fēng)心病、主動脈夾層手術(shù)治療和不停跳的冠脈搭橋等復(fù)雜術(shù)式，年手術(shù)量超過200例。其次是縮短救治距離和時間，把醫(yī)院的急診科開到患者家門口。該院用微信群的方式組建“救心圈”“救腦圈”，拉近患者與醫(yī)生的距離，大幅縮短救治時間。最后是整合資源，比如成立心肌梗死急診介入治療小組，形成急診室、心內(nèi)科介入治療小組、導(dǎo)管室的聯(lián)合救治網(wǎng)絡(luò)。該救治網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)建以來穩(wěn)定運行，曾創(chuàng)造了心梗患者從入院到血管打通僅用時39分鐘的紀(jì)錄。呂忠表示，未來，醫(yī)院將繼續(xù)優(yōu)化內(nèi)部服務(wù)，持續(xù)提升患者就醫(yī)體驗，讓患者更有獲得感地留在縣醫(yī)院就診。

文：吳風(fēng)港

編輯：謝文博

審核：孫夢